Ce que le COVID-19 nous a appris sur l'avenir du travail

Il y a plus d'un an, plus précisément le 13 mars 2020, la pandémie de COVID-19 nous a contraints à passer en masse au travail à domicile. D'innombrables petites et grandes entreprises du monde entier ont dû faire de même. L'impact a été énorme. Quelles leçons avons-nous tirées de l'année écoulée ?
Si nous considérons notre environnement commercial comme un écosystème complexe, nous pouvons dire que le COVID-19 a touché le cœur de cet écosystème. L'impact sur bon nombre de nos routines et processus de travail quotidiens a été important et la façon dont nous vivons les relations d'affaires a été remise en question. Cette année inoubliable a laissé une impression indélébile. Mais changera-t-elle aussi à jamais notre façon de vivre et de travailler ? Il ne tient qu'à nous de tirer les leçons de l'année écoulée et de découvrir les opportunités pour l'avenir. Par exemple, comment pouvons-nous réaménager l'environnement de travail de manière à ce qu'il soit meilleur qu'avant ? Bien entendu, cela va bien au-delà de l'adoption de dispositions plus souples en matière de travail à domicile. Il est temps de laisser tomber certaines croyances de longue date sur le travail et d'embrasser la transformation numérique avec toutes ses implications et opportunités.
 

La transformation numérique prend de l'ampleur

Dès qu'il est devenu évident que l'épidémie locale de coronavirus allait se transformer en pandémie mondiale, nous avons, chez Konica Minolta Business Solutions Pays-Bas et Belgique, immédiatement transféré la plupart de nos activités du bureau à la maison. Tout cela s'est produit en quelques jours seulement et a été rendu possible grâce à un énorme effort conjoint de tous nos employés, mais surtout du département informatique interne, des RH, des nombreux chefs d'équipe des différents départements et de la task force interdisciplinaire sur le coronavirus qui a été mise en place. Il est impressionnant de voir ce qui a été réalisé en si peu de temps, et avec un risque minimal pour la continuité des activités : la bande passante Internet permettant de fournir une capacité supplémentaire pour le travail à distance a été considérablement augmentée. La possibilité de travailler à distance via un VPN a été étendue en trois jours, de sorte que tout le monde puisse accéder au réseau. Cela a été possible parce que notre environnement informatique a été conçu dès le départ pour être agile. Même pendant les heures de pointe, tout le monde a pu travailler à distance, sans problèmes majeurs ni interruptions.
L'une des pierres angulaires de cette transition rapide était l'infrastructure numérique existante de notre entreprise. Après tout, nombre de nos employés travaillaient déjà à distance plusieurs jours par semaine, et Microsoft Teams et d'autres solutions de collaboration basées sur le cloud ne nous étaient pas étrangères. En fait, cette transition brutale a conduit à une nouvelle accélération de notre propre transformation numérique. En fait, une étude de McKinsey & Company indique que la crise du Corona a fait bondir la transformation numérique de sept ans d'un seul coup. Malheureusement, d'autres organisations ont fait moins bien. Ils ont eu du mal à suivre le rythme ou même à fournir des services de base à distance. Aujourd'hui, plus d'un an après la première vague de la pandémie, certaines entreprises ne sont toujours pas en mesure de gérer entièrement leurs opérations à distance, bien que la technologie qui peut rendre cela possible soit largement disponible.
 

La "nouvelle normalité" temporaire

Pour Konica Minolta, les mois qui ont suivi le verrouillage initial ont été consacrés à la création d'une "nouvelle normalité". Nous avons rapidement développé de nouvelles méthodes de travail et de nouvelles routines. Beaucoup d'entre nous ont dû faire face à un problème supplémentaire de garde d'enfants, les écoles et les garderies étant fermées. Pourtant, le travail a continué, même si l'apparence et les sentiments étaient très différents. Les équipes se réunissaient virtuellement et travaillaient ensemble à distance. L'utilisation de facto des nouvelles capacités de travail qui constituaient la "colonne vertébrale numérique" de notre organisation a déclenché un changement culturel "par le bas".
La distanciation sociale est devenue un concept familier et le contact physique avec les clients devait être réduit au strict minimum. À Harvard, une équipe a étudié les effets de la crise du Corona sur l'expérience client. Ils ont fait appel à Tethr, une machine américaine d'IA et d'apprentissage automatique, qui a analysé plus d'un million d'appels au service clientèle de vingt entreprises de toutes sortes de secteurs. La conclusion ? Les responsables de l'expérience client et du service client étaient sous pression : les temps d'attente augmentaient, les clients étaient anxieux et les conversations s'envenimaient. L'algorithme de Tethr a également mesuré le niveau d'effort de l'interaction : quelle a été la difficulté pour un client d'atteindre son objectif ? En deux semaines seulement, le nombre d'appels perçus comme "difficiles" a doublé, passant de 10 % à plus de 20 %. Outre l'augmentation des temps d'attente, la nature de la conversation avec le client a également changé et porte beaucoup plus sur les problèmes financiers. Tethr a également analysé l'impact sur le comportement des clients et a découvert que ceux-ci devaient faire beaucoup plus d'efforts pour entrer en contact. Une occasion manquée, car les interactions intensives avec les clients débouchent beaucoup moins souvent sur une nouvelle vente.
Bien que cette dernière observation soit une réalité pour de nombreuses entreprises, je constate également qu'en raison de l'accélération de la numérisation, les clients ont de plus en plus de possibilités de communiquer avec les organisations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Des portails clients sont créés, souvent liés à des applications de service telles que le chat. Il est important de le développer du point de vue du client et de tenir compte de ses motivations. Je constate souvent que les entreprises le font encore principalement de leur propre point de vue, dans le but premier de réduire les coûts. Ce n'est pas très malin si vous voulez construire une relation durable et significative avec votre client.
La pandémie nous a également obligés à chercher de nouveaux moyens de communiquer avec nos clients et à continuer à les soutenir et à les informer. Je vois des possibilités d'innovation ici. Nous devons numériser beaucoup plus de choses et trouver des solutions créatives pour que nos services restent optimaux. C'est aussi le moment idéal pour une "remise à zéro" et pour examiner si le modèle d'entreprise est toujours correct ou doit être ajusté.
 

Poser les bases d'un nouveau travail et de nouveaux lieux de travail

Nous devons également jeter un regard critique sur nos bureaux pour nous assurer qu'ils sont prêts à assumer leur nouveau rôle, qui a été transformé. Ils seront moins une place où se trouvent les bureaux des employés. Au contraire, ils deviendront un point de convergence social. Un lieu pour se rencontrer, échanger des idées et travailler de manière créative avec tous les outils à votre disposition - seul ou en groupe. Cela peut sembler paradoxal, mais le bureau devient encore plus important en tant que balise d'identification à l'entreprise, car les employés se rencontrent moins souvent physiquement. Il faut que ce soit un endroit où vous aimez vraiment être. Un lieu qui incarne les valeurs et la culture de votre organisation. En même temps, il doit être un endroit où vous vous sentez en sécurité. Les solutions intelligentes peuvent également être utiles dans ce domaine, par exemple les services de solutions vidéo qui peuvent détecter des températures corporelles élevées chez les visiteurs potentiels du site, surveiller l'occupation du bâtiment, tout en respectant les réglementations en matière de confidentialité et de protection des données. De tels systèmes sont déjà utilisés dans notre centre logistique, par exemple.
 

Pas de retour en arrière

Le changement était la seule constante l'année dernière. Il est désormais clair qu'il est impossible de revenir à la façon dont nous travaillions avant la pandémie. Nous n'en avons pas envie non plus, car nous avons beaucoup appris sur les possibilités qu'offrent les nouvelles méthodes de travail numériques. Le travail à distance et le travail hybride sont plus que des mesures d'urgence, pour beaucoup ils sont l'avenir. Avec tous les défis auxquels nous avons été et sommes encore confrontés, nous avons tous la possibilité de remodeler les écosystèmes dans lesquels nous travaillons pour mieux répondre à nos besoins. Alors que les solutions pour un travail véritablement numérique étaient déjà à la disposition de nos équipes, l'adoption réelle et complète de ces solutions de travail numérique a donné le coup d'envoi d'une profonde transformation numérique dans notre entreprise. Pour nous, cela ne signifie rien de moins qu'une transformation complète de notre façon de travailler - non seulement pour garder une longueur d'avance sur la pandémie en cours, mais aussi pour catalyser une façon encore meilleure de travailler à l'avenir. Une façon de travailler qui nous aidera à relever tous les défis qui nous attendent.