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Avec des sites à Louvain et à Vilvorde, le distributeur Volvo Lacom est un acteur reconnu dans la région. Les conducteurs de Volvo et leur véhicule sont véritablement dorlotés par une équipe de collaborateurs qualifiés, dans la droite ligne du principe Volvo Personal Service.
. Il y a deux ans, Volvo Lacom lançait ce concept de service pour l'ensemble du groupe Volvo. Le distributeur de Louvain a joué le rôle principal dans cette histoire remarquable, lors de laquelle Konica Minolta a permis l'archivage numérique de tous les documents des ateliers.
Pour Volvo, l'entretien d'un véhicule doit être un processus simple et clair, tant pour le client que pour le mécanicien. Voilà pourquoi le géant automobile suédois a introduit le Volvo Personal Service. Chaque client a dorénavant droit à un mécanicien personnel qui s'occupe de tout pour lui : de la planification du rendez-vous et de la réception du véhicule, à la réalisation de l'entretien et de la réparation, sans compter le retour du véhicule à son propriétaire. Lut Borgers, Operations Manager chez Volvo Lacom, explique : « Le mécanicien est le seul et unique point de contact avec le client. C'est lui qui enregistre ce qui doit être fait et explique par la suite les travaux qui ont été réalisés. »
Borgers poursuit : « Il n'y a pas si longtemps, nous consacrions énormément de temps à la classification des cartes de travail en version papier. Pour consulter les différents documents, nous devions commencer par retrouver le numéro de commande via l'historique du véhicule. Avec celui-ci, nous pouvions chercher le bon document dans la salle des archives. Ce n'était pas toujours simple : un dossier mal rangé peut être difficile à retrouver. Étant donné que tout cela prenait beaucoup de temps, les mécaniciens ne consultaient que rarement la carte de travail des réparations précédentes. » Dans l'ensemble, le département Aftersales, avec près de 35 collaborateurs en tout, perdait jusqu'à trois heures par semaine à effectuer des recherches.
Pour gérer tous ces documents de manière plus efficace, pour avoir un aperçu plus rapide des informations et pour éviter les pertes de temps liées à la classification des documents, Konica Minolta a introduit une solution d'archivage avec module OCR. « Nous numérisons tout, des cartes de travail comportant les notes du mécanicien aux factures, et ce quotidiennement. Rien que l'an dernier, le département Aftersales a créé et archivé numériquement 9 718 dossiers. Ce travail de numérisation ne nous a en outre demandé aucune main d'œuvre supplémentaire : le réceptionniste de notre atelier se chargeait en effet de scanner les documents lorsqu'il n'avait plus de travail à la réception. »
Borgers poursuit : « Ce qui est particulièrement réjouissant, c'est que toutes les informations sont à présent accessibles à tous les collaborateurs et à tous les départements. Les mécaniciens consacraient auparavant des heures à demander les dossiers, à les attendre et à les retirer des archives. Aujourd'hui ils peuvent consacrer ce temps aux travaux d'entretien et de réparation. Le résultat ? Plus de chiffre d'affaires. » Outre cette augmentation du chiffre d'affaires, la solution a également permis d'obtenir une réduction indirecte des coûts : « Nous n'avons désormais plus besoin d'une salle physique des archives. »
Tous les documents d'un dossier sont enregistrés au moyen d'un code-barre. C'est précisément cette unique clé qui permet une organisation claire de l'ensemble du processus. Les commandes d'atelier et de carrosserie, les documents pour la préparation des nouveaux véhicules et des véhicules d'occasion... Tout est très facilement traçable. Borgers explique : « Les mécaniciens consultent dorénavant l'historique des travaux de manière proactive, afin de pouvoir mieux adapter leurs tâches au véhicule sur lequel ils travaillent. Ainsi, notre service s'améliore et nous renforçons la relation avec le client. Le système est également pratique en cas de plainte : fini les discussions sans fin. »
Le fait que les recherches se fassent très rapidement a récemment été démontré lors d'un audit de garantie réalisé par le bureau central suédois. « L'exigence est que chaque carte de travail demandée puisse être retrouvée dans un délai d'une heure. Étant donné que nous pouvons faire des recherches par mot clé, cela est aujourd'hui possible en un rien de temps. »
Volvo Lacom travaille depuis plus de vingt ans avec Konica Minolta. Borgers : « Nous avons toujours été satisfaits du service. Il était donc logique de faire appel à eux pour l'archivage électronique. » Konica Minolta n'a pas pris cette mission à la légère. Le projet a démarré avec l'étude des processus de travail quotidiens et la détermination des besoins de l'entreprise. À partir de là, la description définitive du projet a été fixée lors d'une réunion. Après approbation, le planning a été rédigé pour l'installation, la configuration, les essais et la formation des utilisateurs.
« L'implémentation s'est faite sans la moindre embûche. Konica Minolta a fourni une solution sur mesure pour notre situation. Et c'est là celle d'une entreprise en pleine expansion, qui a vu ses ventes passer de 450 à 1 000 nouveaux véhicules par an sur les huit dernières années. Avec une telle croissance, disposer de systèmes fiables était tout simplement essentiel. »
Le distributeur souhaite également conserver son rôle de précurseur international. L'extension du système d'archivage électronique aux autres départements est déjà au programme. « Le traitement électronique des factures d'achat, la mise en place d'une procédure pour l'archivage des dossiers de vente et de réparation dans le département carrosserie... Il reste beaucoup à faire », déclare Borgers. « Mais avec un partenaire comme Konica Minolta, j'ai toute confiance en l'avenir. »
Gérer plus efficacement tous les documents de l'atelier ; créer un accès plus rapide et plus simple à toutes les informations disponibles ; supprimer toute perte de temps liée au classement des documents.
Une solution d'archivage avec module OCR pour la numérisation et l'archivage des documents ; l'enregistrement de tous les documents au sein d'un seul et même dossier au moyen d'un code-barre.
Une efficacité accrue : des économies de temps considérables étant donné que les réceptionnistes ne doivent plus rechercher des cartes de travail/dossiers et que les mécaniciens ne doivent plus les attendre (3 heures épargnées par semaine pour l'ensemble du département Aftersales) ; un accès rapide et centralisé des informations importantes à partir de tous les lieux de travail. Une meilleure qualité de service : les mécaniciens consultent dorénavant les informations relatives aux travaux précédents de manière proactive. Un chiffre d'affaires augmenté : les mécaniciens consacrent le temps qu'il leur fallait auparavant pour « attendre » aux travaux de réparation et d'entretien. Des frais réduits : la présence d'une salle physique des archives n'est plus nécessaire. .
Lut Borgers, Operations Manager
« toutes les informations sont désormais centralisées et constamment accessibles. »